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Wissensmanagement im kundenorientierten Verwaltungshandeln

(Auszug)...

Wie erfüllt man hohe Kundenerwartungen? Adressatengerechtes Handeln bedeutet Denken aus Perspektive und Fühlen mit dem Herzen des Kunden. Kundenorientierung bedeutet also die fokussierte Sicht auf die Empfänger der Leistung. Öffentliche Dienstleistungen sind von besonderer Beschaffenheit. Sie sind in der Regel ohne Wahlmöglichkeit für den Bürger, rechtlich normiert, politisch determiniert und werden unter den Augen von Medien und Öffentlichkeit produziert.

 

Der Bürger ist an vielen Stellen Mit-Produzent dieser Dienstleistung. Oft ist das nicht bewusst. Er wirkt an der Dienstleistung mit, z.B. bei übertragenen Sporteinrichtungen, der Abfalltrennung im Haushalt oder bei Leistungen der Mithilfe im sozialen Bereich – im Prinzip so, wie es auch im privaten Sektor stattfindet, z.B. bei der Selbstbedienung an der Tankstelle. Sein Wissen fließt mittelbar und unmittelbar in den Dienstleistungsprozess ein.

Kundenorientiertes Verwaltungshandeln bedeutet daher: Verwaltung, die ihre Legitimation von den Bürgern bezieht und sie in die Produktionsprozesse einbezieht, muss ihr Handeln unmittelbar auf diese Kunden ausrichten. Es geht damit um ein kundenbezogenes Reengineering der Arbeitsprozesse. Dafür bedarf es des Wissens um qualitätsvolles Handeln, das zu organisieren ist.

Professor Dr. phil. Dirk Furchert ist amtierender Leiter des Fachbereichs Verwaltungsmanagement der Stadt Halle (Saale), Honorarprofessor für Verwaltungsmanagement und Kommunikation an der Hochschule Harz, arbeitet in Fachgremien zur Verwaltungsmodernisierung auf nationaler Ebene mit und berät Organisationen zu Fragen des Wissens- und Kommunikationsmanagements.

 

Wissensmanagement im kundenorientierten Verwaltungshandeln
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Prof. Dr. Dirk Furchert, Wissensmanagement im kundenorientierten VerwaltungshandelnNet-Dokument BayRVR201307220, BayRVR, Net-Dokumenten-Nummer, www.bayrvr.de (Stand: 01.09.2014)

22. Juli 2013

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